ชุดทักษะใน Contact Center Manager คืออะไร?

ผู้จัดการศูนย์ติดต่อต้องการชุดทักษะบางอย่างเพื่อให้ประสบความสำเร็จในงานของตน จากการสำรวจรายงานผู้บริโภคล่าสุดพบว่าผู้บริโภคชาวอเมริกันไม่พอใจกับบริการลูกค้าที่ได้รับ ขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจที่คุณดำเนินการศูนย์ติดต่อที่มีการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพอาจมีส่วนช่วยในการทำกำไรของคุณในฐานะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก นี่เป็นเหตุผลเพิ่มเติมในการจ้างคนที่มีทักษะที่เหมาะสมในการจัดการธุรกิจของคุณในด้านนี้

ทักษะไอที

ศูนย์ติดต่อมีการติดต่อกับช่องทางการสื่อสารอื่น ๆ ที่ไม่ใช่โทรศัพท์มากขึ้น บุคคลที่ทำงานในสภาพแวดล้อมของศูนย์ติดต่อต้องการการฝึกอบรมด้านการส่งข้อความแชทอีเมลและการใช้เครือข่ายโซเชียลมีเดีย ในขณะที่โทรศัพท์ยังคงมีการติดต่อกับศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่งานนี้มักเกี่ยวข้องกับการใช้แอพพลิเคชั่นซอฟต์แวร์และฐานข้อมูล โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้จัดการศูนย์ติดต่อจำเป็นต้องมีความรู้ด้านไอทีเพื่อให้สามารถให้ความช่วยเหลือทางเทคนิคแก่ตัวแทนศูนย์ติดต่ออื่น ๆ ได้

ทักษะผู้คน

ผู้จัดการศูนย์ติดต่อต้องมีความสามารถในการทำงานหลายอย่างพร้อมกันเนื่องจากมักพบว่าตนเองตอบคำถามจากหลาย ๆ คนพร้อมกันผ่านช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน หน้าที่หลักของผู้จัดการศูนย์ติดต่อคือการตรวจสอบการโทรสำหรับคุณภาพของการบริการลูกค้า ดังนั้นงานจึงต้องการให้บุคคลถ่ายทอดทัศนคติที่เป็นมิตรคิดบวกและเป็นประโยชน์ บางครั้งผู้จัดการพบว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งที่ต้องรับมือกับผู้โทรที่ยากลำบากดังนั้นจึงต้องมีความสามารถในการเข้าใจสถานการณ์จากมุมมองของลูกค้า เนื่องจากศูนย์ติดต่อมุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้างานของผู้จัดการจึงต้องใช้ความสามารถในการจัดการกับผู้คนอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้ลูกค้าทุกคนได้รับประสบการณ์ที่ดี

การสื่อสารของพนักงาน

หน้าที่ของผู้จัดการศูนย์ติดต่อมักจะรวมถึงการฝึกอบรมตัวแทนศูนย์ติดต่ออื่น ๆ ดังนั้นผู้จัดการต้องเต็มใจที่จะสนับสนุนตัวแทนโทรในงานของพวกเขา ผู้จัดการต้องมีความสามารถในการสื่อสารนโยบายและขั้นตอนของ บริษัท อย่างชัดเจนรวมทั้งจัดการข้อกังวลของพนักงานได้อย่างมีประสิทธิผล สิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการในการให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับวิธีที่ตัวแทนจัดการกับการโทร การสนับสนุนตัวแทนรับสายในการให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นต้องมีความเต็มใจที่จะรับฟังข้อกังวลและข้อเสนอแนะของตัวแทน การดูแลความสัมพันธ์ของพนักงานในเชิงบวกจะช่วยรักษาตัวแทนที่มีประสบการณ์และมีทักษะ สิ่งนี้ควบคู่ไปกับการส่งเสริมบรรยากาศของการทำงานเป็นทีมนำไปสู่การเพิ่มผลผลิต

การฝึกอบรมการบริการลูกค้า

ความรู้ในอุตสาหกรรมและการฝึกอบรมด้านการบริการลูกค้าเป็นข้อกำหนดที่จำเป็นสำหรับบุคคลที่ทำงานในศูนย์ติดต่อ ประสบการณ์ก่อนหน้านี้ในสนามเป็นทรัพย์สินอีกอย่างหนึ่งในการพัฒนาทักษะที่เหมาะสม ตัวแทนสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นหากพวกเขารู้วิธีดึงข้อมูลเพื่อช่วยเหลือลูกค้าอย่างรวดเร็วตามความต้องการ ศูนย์การติดต่ออาจเป็นทรัพย์สินที่มีค่าแม้กระทั่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากศูนย์การติดต่อช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับธุรกิจได้ตลอดเวลาเพื่อถามคำถาม เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเว็บใหม่ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้เร็วขึ้นเพื่อให้บริการที่ดีขึ้น การมีโปรไฟล์ของลูกค้าอยู่ในมือทำให้มีโอกาสในการขายเพิ่มเติมทางธุรกิจรวมถึงโอกาสในการให้บริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น